ACD（自动呼叫分配）

含义

ACD 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACD 主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

应用

ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。

在交换机方案中，ACD算法常常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活的选择；在板卡方案中，ACD算法可以通过软件进行设计。

物理上，ACD通常与程控交换机（Private Branch eXchange）配套使用，程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。

技术简介

ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，即按相似的技能分为若干组，如普通组、专家组，或者按其他职能进一步细分。来话则按“先进先处理”的次序分配给“最合适的业务代表”。配备有先进路由指示功能的ISDN设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的业务代表。ACD设备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。如CentreVu虚拟多址路由技术，该技术可以保证ACD系统对来话的每一次处理都是最佳的选择，此外它还具有基于贝尔实验室专利技术的语音识别以及将标准文本和电子邮件文本转化为语音的能力。新的多址路由软件提高了网络的效率，减少了呼叫中心的运营成本。

发展趋势

第一，联网ACD呼叫溢出的特征将得到改进。如今，大多数产品都仅限于在溢出时一对一的关系。也就是说，当前甲处的ACD能看到乙处的ACD，却不能同时看到乙处和丙处的ACD，这种缺陷将会得到改变。第二，包括人力资源管理在内的综合解决方案将提供准确的预报和代理的调度。这方面的第一个产品是Nortel的MaxCaster。同样，ACD路由选择将改变现今呼叫到呼叫路由的高端解决方案（如Geotel和IEX） 。第三，具有多媒体功能的ACD将充分考虑视频接人的排队问题。早期进行有关视频呼叫的实验（主要用于商业服务）看上去很有发展前景，但实际效率十分低，其原因在于视频坐席需要投人更多的代理。Intecom, Lucent和Rockwell现已着手解决视频排队的问题。第四，尽管通用呼叫处理组件、软件驱动程序以及与标准网络操作系统程序包捆绑销咨的CTI模块在不断地产生和发展，但ACD不能成为另一类局域网应用程序。“自动呼叫分配仅在个人计算机服务器上实现”的观点，只能使用在低档次、临时使用的应用程序上。ACD接人局域网资源（如数据库服务器）已经实现，同时，任何专有平台的替代品都意味着局域网服务器在稳定性和流量控制方面的显著提高。

核心功能

（1）呼叫流程控制。系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程。流程是通过一些专用的命令组成的脚本，用户可以自由编写各种呼入电话的处理逻辑和流程，如按时间分配呼叫；提供简单语音菜单选择、录制并播放各种提示语音；在等待时播放音乐或铃声；检查各个队列状况等。一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列（或称技能组）。

一个呼叫中心同时处理宾馆预订、机票预订、旅游线路预订等电话预订服务，同时开设专门客户服务专线，接受各种咨询、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统可以根据各个部门的被叫号码、服务时间、服务要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时、准确地到达相关的服务人员。

（2）技能分配。系统对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，呼叫中心座席员被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个呼叫中心座席员的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。

呼叫中心按照部门、业务种类设置了不同的技能组，在每个技能组中按照呼叫中心座席员的工作职责、业务能力设置不同的优先级，同时还设置了一些专门的技能组（如专家组、外语组）以接听特殊的电话。

（3）预测等待时间。利用这项技术可以在呼叫处理流程中编写相应的程序，根据交换机计算的时间提示客户需要等待的时间。如果等待时间过长，可提示客户在较空闲的时间拨打以节约客户等待的时间。