按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

满意度指数模型（CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。

这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指(ECSI)。实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。

原理

客户平台CustomerWorkspace客户档案是客户满意管理过程的最基础的环节。客户档案是调查的基础，是分析的基础，还是客户维护的基础。该阶段的主要任务是整合企业的客户资源，为企业管理客户档案提供解决方案和系统实现。内容包括：管理机制，系统实现，组织方式，构成内容等。

调查管理SurveyManagement调查管理是客户满意管理过程中收集客户信息和感受关键的环节。一般说来，调查管理包括如下几个环节：问卷设计样本确定调查方式选择和过程管理结果管理。

数据理解Dataunderstanding数据理解阶段开始于原始数据的收集，接下来进行的活动是熟悉数据，识别数据质量问题，探索对数据的第一认识或发觉有意思的子集来形成对隐藏信息的假设。

分析建模Modeling&Analyzing在此阶段，主要是选择各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。本阶段的关键问题在于满意度结构方程模型以及其他分析根据的合理运用。

辅助决策DecisionSupporting项目的这个阶段包括如下内容：结果评估结果理解决策建议决策执行结果反馈。

顾客满意具有以下几个基本特性：

主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；

层次性。著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同；

相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其它产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性；

阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。顾客满意测评必须考虑这些基本特性。

案例

摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。”

客户满意度通常采用测评方式，通过对一系列疑问句“是”“否”的回答以及判断句“同意”“不同意”的回答来测评客户的满意程度；客户满意度测评和员工满意度测评，一般委托外部专业服务机构来进行。

作用

通过满意度测评及满意度模型的建立，可以了解组织的运行状态。如果客户满意度不高的话，管理者就应该知道在某管理环节中出现了问题，从而去了解原因，寻求解决方法，加强改善管理。除此之外通过客户对公司提供产品或服务的满意度感知，可以发现公司管理中存在的漏洞和问题，这样可以避免灾难性后果的发生。