排队心理是专业术语，拼音为pái duì xīn lǐ，是指人们在排队时的心理表现，不确定性会放大等待的压力，所以明确要等待的时间，并解释拖延的原因则会改善人们对等待的感觉。更好地理解排队心理，可以让人们更好地忍受那些日常生活中不可避免的等待。

中文名

排队心理

归属

心理学

性质

社会现象

简介

排队心理、排队等待最主要的代价是情绪负担、压力、无聊以及那种浪费生命的感觉。休闲时间越来越少，人们最不愿意的就是把它浪费在停滞中。生活中永远都无法根除排队现象，但更好地理解排队心理，却多少可以让人们更好地忍受那些日常生活中不可避免的等待。

现象

休斯顿机场的乘客曾登记了大批意见反馈，称领取行李的等待时间太长。为解决这一问题，管理人员增加了行李搬运工来轮班工作。这个办法凑效了：等待的平均时间被缩短到8分钟，低于同行业标准。但不满意见却还在一直持续。

机场管理人员十分迷惑，并进行了一次更为细致的现场分析。

他们发现乘客从到达入口到行李领取处需步行一分钟，等待行李需七分钟。换句话说，这期间他们有88%的时间是在站着等行李。

所以机场决定采取新办法：他们没有缩短等待时间，而是转而将到达入口从主航站楼挪出去，并把行李转运到最外围的传送带上。平均乘客领取行李所需的步行时间增加了五倍。但却几乎不再抱怨。

不论是等行李还是等着买东西，等待过程的感受都只在一定程度上取决于实际等待时间的长短。

排队心理通常比等待时间本身更重要。

被占用的时间（步行到行李领取处）会让人感觉到比空闲时间（站在传送带前）要短。关于排队的研究显示，人们对自己等待的时间会高估36%。

特征

1、在排队等候时会无聊。

2、讨厌以为只等一会儿但却等了很长时间。

3、讨厌后来的人先得到服务。

4、选择队列会成为你进入排队状态后最后悔的一件事

5、排队的人会一直带着焦急的状态

应用

排队心理在日常经济活动中能够得到很好的实践应用，归类为：

1. 营造顾客忙碌的时间

什么都不做的时间会让人感觉很漫长，当顾客处于空闲状态时，他们会感觉时间过得太慢，因此，服务提供者应当设法转移顾客的注意力。

2. 让顾客尽快进入服务程序

乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦，因此提前让顾客进入服务的程序可以缓解顾客的不满。

3. 经常性沟通

当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后，如果没有合理的解释，顾客的投诉率也会大幅度上升。因此保证让顾客享有“知情权”，给他们一个合理的解释，将有效缓解顾客的不满情绪。

4. 让顾客感觉到公平

任何不是先到先得的队列都是不公平的，但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则，服务提供者需要划分出不同的区域，以让顾客感知到服务的公平性。

解读

期望值会进一步影响人们对排队的感觉。不确定性会放大等待的压力，所以明确要等待的时间，并解释拖延的原因则会改善人们对等待的感觉。

预计的等待时间变短会使人们的情绪高涨。在其他条件不变的情况下，等待时间比预计更短的人在离开时，比那些等待时间比预计更久的人表现得要更快乐。