飞猪（2016年阿里巴巴开发的软件）

软件介绍

“飞猪”是面向年轻消费者的休闲度假品牌，与面向企业差旅服务的阿里商旅一起构成阿里巴巴旗下的旅行业务单元，让消费者获得更自由、更具想象力的旅程。

北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示，在线旅游10大消费维权热点中，飞猪涉及8项。3月27日，北京市消费者协会发布大数据“杀熟”的调查结果，点名飞猪和去哪儿涉嫌存在大数据“杀熟”问题。

2020年4月3日，飞猪表示目前已上线了浙江自然博物馆、浙江展览馆、山东博物馆、济南博物馆、中国客家博物馆、京杭大运河博物馆等多家博物馆的免费预约服务，未来会逐步覆盖全国近千家博物馆。

版本迭代

飞猪

发展历程

飞猪将目标客群锁定为互联网下成长起来的一代，结合阿里大生态优势，通过互联网手段，让消费者获得更自由、更具想像力的旅程，成为年轻人度假尤其是境外旅行服务的行业标杆。

2020年3月9日上午消息，飞猪今日宣布联合阿里生态合作银行，面向平台商家推出新一轮资金扶助政策。商家以飞猪经营评估报告为基础，经由银行审核可享受无抵押低息扶助贷款，首批扶助资金约5亿元。

2021年7月2日，阿里巴巴宣布进行新一轮架构调整，将基于地理位置服务的三大业务，即高德、本地生活和飞猪，组成生活服务板块，由俞永福代表集团分管，向张勇汇报。^[9]

2021年7月16日，神州租车正式入驻飞猪平台。^[10]

2021年9月22日，飞猪旅行宣布战略投资小猪民宿，双方将达成深度战略合作，小猪民宿的供给将全量接入飞猪民宿短租频道。

2021年9月24日，飞猪APP上线面向菲住会员的酒店“买贵必赔”服务，进一步提升菲住会员的购后体验和低价保障。^[14]

2022年3月31日消息，飞猪启动组织改革，将设立员工持股计划。^[16]

2022年4月26日，飞猪旅行和租租车宣布达成战略合作伙伴关系，双方将在供应链建设、数字化运营、客户服务、海外市场等领域展开深入合作，拓展“租车+旅游”市场增量。^[17]

2022年7月8日，万宁市旅游和文化广电体育局与飞猪旅行签订战略合作协议。^[18]

飞猪旅行将推动旅游业的数字化转型作为长期战略。作为阿里巴巴生活服务领域的重要业务单元，飞猪旅行整合阿里巴巴的多元场景和商业平台、云计算、数字营销、数字金融服务等能力，帮助合作伙伴进行数字化经营，同时助力旅游产业和阿里巴巴生态进一步共振，利用开放的平台和机制，为产业创造更多、更深层的确定性。 

2020年以来，新冠肺炎疫情的蔓延给全球旅游业蒙上了阴影，危机之下，企业纷纷加速数字化转型升级。2020年天猫双11全球狂欢季期间，6万旅游商家和飞猪旅行仍逆势打响了“回血之战”：飞猪旅行平台上的活动商品GMV同比增长82%，参与用户增长61%；全国酒店套餐预订量同比增长超100%，旅游直播单场最高“产粮”超人民币8000万元；9个品牌的成交额超过了人民币1亿元，而一年之前，成交额破亿的品牌数量是2个。 

飞猪旅行也是阿里巴巴集团全球化战略的主力军。飞猪旅行先后与美国、加拿大、英国、葡萄牙、奥地利、芬兰、新加坡、马来西亚、泰国、澳大利亚、新西兰、阿根廷等国家旅游局建立密切合作。超过70家国内外知名航空公司在飞猪旅行开设官方旗舰店。2019年双11期间，飞猪旅行平台上的出境游商品覆盖全球200多个目的地。

品牌规模

截至2021年6月，飞猪房源覆盖全球超710座城市及目的地，房源总量超80万套，其中乡村民宿房源量达30万套。^[13]

品牌标志

在品牌标志方面，“飞猪”品牌的标志轮廓是代表飞翔的字母“F”的变形，也是翅膀的造型，中间为卡通形象，结合金黄色的主色，充满朝气与活力。

社会责任

飞猪旅行致力于担当平台责任，为产业和社会发展创造价值。疫情暴发后，飞猪旅行于2020年1月21日率先发布针对新型冠状病毒肺炎疫情的退改保障政策，特别是针对奋战一线的医护人员，因驰援抗疫取消休假的所有预订产品可免费取消。2020年2月11日，飞猪旅行推出商家扶助计划，从增流量、免年费、提供贷款和保险、强营销、助转型等7大方面，对平台上所有商家的后续经营给予支持，为疫情中提供安心退改保障的商家给予定向帮扶，并于同年4月24日推出旅游版“春雷计划”，继续帮助商家提升线上销售效率和运营能力，加快资金回流，树立品牌价值，鼓励遭遇困难的传统旅游业从业者向主播等新职业转型，对于缺乏线上销售和运营经验的中小商家提供手把手的培训和业务推荐。为响应国家乡村振兴战略，飞猪旅行于2021年5月19日启动乡村旅游振兴计划，围绕线上经营、人才培养、品牌打造等方面升级投入，以数字化能力带动乡村旅游热，计划年内打造10个乡村旅游标杆县，培养100名乡村旅游本地主播，培养100名乡村旅游经营能人，助力打造100个美丽乡村县域品牌。飞猪旅行获2020中国旅行社协会“履行社会责任榜样”、中国旅游产业发展年会“社会责任企业案例”。飞猪旅行是中国旅行社协会在线旅行服务商分会副会长单位、中国演出行业协会旅游演艺分会副会长单位、浙江省旅游协会副会长单位、中国旅游饭店业协会常务理事单位，以及世界旅游联盟、中国旅游景区协会等行业协会成员。

会员体系

飞猪旅行建立了独具特色的会员体系，服务于年轻人的品质旅行需求，提供更丰富的权益和优惠，同时让商家在更多场景中与消费者发生连接，享受商家官方会员服务，截至2020年9月底，已积累了超3.2亿名飞猪会员。飞猪会员可通过在飞猪App、淘宝App、支付宝App等多个客户端的飞猪旅行消费积攒飞猪里程，根据会员级别享受酒店升房、免费早餐、机场贵宾厅、专车接送机、咖啡、在线音乐和视频等场景的权益。通过飞猪旅行的会员通专利技术，飞猪会员已经直通全球多个知名品牌的会籍。万豪国际、美国航空、新加坡航空、希尔顿酒店集团、雅高酒店集团、香格里拉酒店集团、ClubMed、首旅如家、华住酒店集团、君澜酒店集团、神州专车、星巴克、中国免税品集团等全球知名品牌均先后与飞猪旅行的会员体系实现会籍打通。

产品服务

飞猪旅行始终坚持以产品和服务的创新，满足消费者日益个性化、多元化的需求。针对消费者灵活出行的需要，酒店预售套餐应运而生：在按日期安排入住计划的“日历房”销售模式外，你还可以提前“囤货”、按需预约核销；为提升酒店住客体验，飞猪旅行推出“信用住”，消费者入住酒店，可以享受免押金、免排队、免查房等“三免”服务。包船去南极、在线办理签证，通过直播“云游”四海，不限航司、地点、出行时间的“任性飞”……崭新的旅游体验，吸引着越来越多的消费者选择飞猪旅行。在飞猪旅行的用户中，“90后”占比已达到60%以上。 

基于OTP（在线旅行平台）的模式，飞猪旅行与平台商家共同成长。飞猪旅行开创了旅游企业和品牌的官方旗舰店模式，为商家打造“第二官网”，在这里，商家可以直接与消费者进行互动，自主运营、管理和累积其数字化资产。依托飞猪旅行的店铺运营体系，商家可实现“一键配置、多端投放”，充分触达淘宝、支付宝、高德地图、钉钉、口碑等场景中的用户，并借助平台提供的用户运营工具，综合管理通过营销、内容、直播等方式从线上线下获取的私域流量。此外，飞猪旅行正坚持探索帮助酒店、景区和中小型旅游企业降本增效的数字化解决方案。

事件

2018年5月7日，飞猪宣布针对机票退改签推出，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者。

根据江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。江苏省消保委已对15家涉事企业寄出约谈函。

2018年5月7日0时开始，针对国内机票、国际及港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单，全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用，若商家填写或收取的费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上，需再额外向买家赔付三倍费用差价。另外，如飞猪核实确有退改签乱收费事实存在，将以其一贯的“先行赔付”优势，确保赔偿即刻进入消费者账户。

在预订机票投诉方面，2019年3月8日，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件。

11月12日，有消费者反映，因看到全日空航空的“双十一”订票优惠信息，便在飞猪平台购买机票，但迄今未出票。飞猪平台商户远达国际航服宣称低价促销，后又称系统设置有误，无法出票。

查阅新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”发现，有不少关于该“bug”机票未出票的相关投诉，其中，大部分投诉针对的都是飞猪客服。还有网友发起集体投诉，截至发稿，集体投诉量已达267件，集体解决率0.37%。

这件事中，消费者争议的焦点还在于飞猪平台的出行保证承诺，即机票不能按照正常出票的需要赔付购票差价加500元赔偿。而飞猪平台对其所承诺的赔付差价不能履行。

根据《消费者权益保护法》第四十四条，判断飞猪作为网络交易平台是否承担法律责任，有三种情况：网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺；网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

2019年12月17日，飞猪宣布成立菲住酒店联盟，以联盟共享会员的方式，打通线上线下流量，结合阿里经济体生态优势，形成会员共享、营销联动、利润共赢关系，解决单体酒店品牌影响力弱、缺乏会员体系和自有流量等难题，真正帮助单体酒店“脱单”。

2020年1月23日，飞猪成为首个在新型肺炎期间全面提供免费退改服务的在线旅行平台，退订范围覆盖全球，无论国内游还是海外游，均可免费退订。与此同时，飞猪不断与商家共同寻求为消费者减损的方案，进一步扩大免费退改覆盖范围。

2020年1月31日，飞猪携手平台商家再次升级退改保障服务，保障时间延长至2月29日，范围覆盖全平台旅行商品，大部分商品可免费退改、在线自助退改。深圳航空、厦门航空、四川航空等14家境内航司支持退票手续费补退，52家境外航司支持一定条件下免费退订或改期。

2020年2月28日，飞猪推出民宿直播联盟，开设专属频道，投入百万级流量支持民宿行业恢复生产。

2020年10月20日，发布的第三季度受理投诉情况分析中，浙江省消保委“点名”飞猪等在线订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符等问题。^[8]

2021年9月14日，飞猪公布环球优速通出票失败解决方案：退款+赔付30%。

1. 在已经全额退款的基础上，我们将根据《飞猪门票商品服务保障标准》及飞猪平台相关规则另行提供商品实际成交金额的30%作为赔付。

2. 同时，北京环球度假区将专门对您开放环球优速通产品的现有剩余库存，如果您仍希望重新下单选择环球优速通产品，请您在2021年9月19日23点59分之前从后续可选日期中重新下单购买指定日期优速通产品。我们将尽快通过短信等方式通知您开售时间及产品链接。由于所剩库存有限，可能无法满足所有消费者的需求，我们向您道歉。

3. 由于环球优速通产品在到访日前2天的0:00前可退，之后可能出现部分消费者退款后重新释放库存的情况，您亦可随时关注本平台重新购买。^[12]

2021年7月31日，飞猪微博发布消息称，为了配合疫情防控措施，保障每一位活动参与者的安全，经过慎重考虑，将“大漠赫兹音乐节”延期举办，音乐节重启的具体时间还需视防疫形势和相关政策确定。飞猪表示，延期后的大漠赫兹音乐节将免费开放。^[11]

2022年3月1日，据北京市消费者协会发布的《北京市消协发布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果》显示，飞猪旅行因存在“新老用户同时购买相同商品（服务）的标价不同，涉嫌侵犯消费者的合法权益。此前飞猪旅行曾因“大数据杀熟”多次被点名。^[15]