IVR业务平台（2002年通过语音类增值支撑的平台）

内容简介

IVR即无线语音增值业务，和大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。

最常见的业务

1 语音点歌

2 语音聊天交友

3 手机杂志

4 电子贺卡

5 客服中心

6交互式语音

系统架构

语音增值业务系统网络由用户平面、业务接入平面、业务平面3层组成。移动使用的是音信互动和语音在线。联通则是联通音。

1．用户平面

用户构成语音增值业务的用户平面，GSM/CDMA基础网络构成语音增值业务系统的最下层，提供移动用户的语音接入，为语音增值业务提供承载话路。

2．接入平面

语音接入网关（VAG）是语音增值业务系统的基础平台。主要由3部分组成：前置机、语音网关和路由器。它作为业务提供商（SP）和现网（PSTN、GSM、CDMA）之间的连接系统，一方面，为SP提供接入现网向用户提供语音服务的通信途径；另一方面，用户通过VAG可接收各SP提供的丰富多样的语音业务。各省语音接入网关成为语音增值网络的用户接入和业务接入平台。用户通过所在地VAG访问本地语音增值业务，通过所在地VAG和SPVAG的交互访问全国性语音增值业务。

接入平面实际上又分为两层，其中SPVAG构成全国性业务接入层，完成全国性语音SP的接入，SPVAG同时通过与各省级VAG的连接，转接各省级VAG提交的针对全国性SP的访问，各省级VAG设备构成省级业务接入层，完成本地语音SP的接入。

3．业务平面

SP位于语音增值业务系统的最上层，构建不同的业务逻辑，通过VAG向最终用户提供各类语音增值业务。实际语音增值业务开展中，也存在CP。CP和SP类似，也可作为业务层在VAG或SPVAG接入。

1、话路转接功能。分别和MSC、SP、语音网关互连，完成话路的功能。

2、路由功能。对于所接入的CP/SP业务，能根据用户拨打的接入码，判断是否为本地CP/SP的业务接入码，如果是本地CP/SP的业务接入码，则送本地CP/SP的业务处理系统。如果是全国性的CP/SP业务接入码，则送到语音网关，经路由器送SPVAG，经SPVAG送相应的CP/SP，完成相关话路请求的接入和转接。

3、话单生成和话务统计功能。作为计费采集点，能记录详细的通话话单，按照时段、主叫、被叫等方式进行话务统计，为运营商提供运营决策和参考数据。

1、实现No.7或PRI«H.323的实时转换。

2、实现语音IP包的实时转换。

作为VAG接入数据网的接入点，实现VAG之间的互连。

系统功能

1、完成语音CP/SP的接入，包括支持CP/SP以语音中继方式、VoIP方式、数据方式等多种方式灵活接入。

2、完成和SPVAG以及各省级VAG的连接，完成IP包到语音以及语音到IP包的转换。

3、完成用户呼叫请求到所接入CP/SP的路由和接续以及语音CP/SP的外呼请求到其他VAG或最终用户的路由和接续。

4、完成与短信网络的互连，包括与SMG以及与SPMS进行互连，配合完成语音增值业务相关文本短信的下发以及下发鉴权管理。

5、生成语音增值业务信息费原始话单，完成对信息费的计费功能。

1、在线业务申报管理

向CP/SP提供新业务申报界面，系统管理员对业务进行业务审批、新业务公布等工作，系统管理员能够对所有业务的计费费率进行设置、查询、修改等，并可以对在线业务进行暂停、恢复、删除等操作。

2、SP权限管理

SP登录系统进行业务申报等操作时必须用系统分配的用户名、密码登录，鉴权通过后SP才能进行操作。系统管理员应能够灵活的对登录系统的SP进行权限设置，包括添加、修改、删除等操作，实现对SP的安全管理。

3、业务管理

（1）业务在线审查功能

系统应提供有效的业务在线审查手段，管理员能够设定在任意的时间段内对任意的业务的实际使用情况进行记录，通过该功能实现对在线业务内容的抽查。

（2）业务管理功能

根据CP/SP申报业务和实际业务状况进行分析，对语音业务内容进行抽样综合管理等。

4、投诉管理

系统应对用户投诉建立单独数据库，能够对投诉内容、投诉处理情况、相关业务、相关SP等基本信息进行记录。应对投诉情况进行分类统计，方便系统管理员或SP进行查询。

5、用户管理

系统应对使用定制类业务的用户建立用户数据库，并可根据用户号码、业务代码、省份或地区、SP等多种条件进行查询，主管部门能够随时掌握语音定制业务开展情况。

应建立完整的Web门户网站，面向管理人员、SP用户开放，管理人员的业务审批、查询、SP的业务申报、投诉处理、用户的业务定制、账单或详单查询等操作都能采用Web的形式完成。

根据一定策略对接入的CP/SP业务进行组织排序，向用户提供自动语音导航功能，业务组织策略应包括按照CP/SP业务量、业务收入、呼叫数等多种方式，同时应支持手工灵活设置。根据用户的操作，将相关呼叫请求转移到相应CP/SP。

1、业务统计功能。包括按照用户数、地区、SP、时间段、呼叫时长、资费等对语音增值业务进行各种统计，提供统计报表和业务分析功能，对业务进行综合管理。可预定测量项目，并在规定日期及时间自动开始及停止测量。

2、统计数据的输出方式。可输出到磁带上，也可由打印机输出，并可以在管理操作台上以报表等方式显示，提供话务统计输出接口，支持用户的二次开发。

3、服务质量的统计。包括：呼叫处理的延时、呼叫完成率、与GSM/CDMA接口信令规程错误和各种定时器逾时情况等。系统提供报表制作模板，让使用者可以自行灵活定制报表。

主要技术

IVR技术的一个关键就是自动语音应答，使用IVR可以使用户24h随时都能得到信息服务，提高服务质量以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省60%的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。

市场介绍

市场运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、云通讯平台、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。据中移动预计，2014年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。

现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。

现阶段，IVR业务的进入门槛主要体现在IVR业务资质申请的难度上。

IVR业务的技术门槛其实相当低。SP向运营商申请接入号码资源，购买相应的语音平台设备与运营商的语音网关进行信令/话务中继的连接，搭建自己的服务系统（硬软方案十分成熟），创建自己的语音业务流程后，即可开展IVR业务了。

应用介绍

1、IVR可应用于许多行业

企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人，IVR利用先进的CTI技术使电话成为与企业或机构联系的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。

2、银行储户

账户查询、各类卡激活、信用认证、基金查询、利率查询、姓名/住址变更、转账。

3、保险公司客户

索赔或资格认证、投保信息查询、共同赔付信息、受益人信息、ID卡申请、保单申请、健康咨询。

4、保险代理人

险种宣传、销售策略指导、佣金查询、条款咨询、奖惩信息、业务存档、续保咨询。

5、医药机构

资格认证、索赔、共同赔付信息。

6、航空公司

航班离港或到港时间查询、固定顾客信息、订票信息、智能呼叫处理、预定机票座位确认、自动取消航线通知、货运监督、小册子发放。

7、货运公司

装运申请及重量确认、装运跟踪、到货日期查询、员工或司机计划表、地点查询。

8、证券公司

股票电话交易估价查询

9、电信

特种电信服务、费用查询、姓名或住址变更、营业网点查询。

10、政府机构

11、外包服务

12、高等教育

13、其他政府或公共事业

如市政府、自来水、城建、燃气、公安等。

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。对用户来说，只有理解了这一点，才能真正了解IVR系统的价值。而对产品提供商来说，也只有理解了这一点，才能真正明确产品的应用范围和设计目标。随着技术的进步，在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能。其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。

制定数据采集规范并进行必要的系统改造

IVR优化分析系统以IVR呼叫日志数据为基础，如果IVR业务系统的日志记录数据过于简单，就不能有效地支持客户进行分析。

系统中至少要包括以下信息：

（1）大量的全过程电话。这里指的全过程电话是指电话从进入IVR开始到离开呼叫中心为止的电话，其中离开的方式可以大致分为三种：接受自助IVR服务后，获得满意信息直接离开；在IVR中或者等待CSR服务的过程中放弃服务或等待离开；先IVR后转接到CSR接受完服务离开。

（2）能够识别哪些电话是接受自助IVR服务后，获得满意结果直接离开，哪些电话又是主动放弃服务离开。

（3）需要记录全过程电话在IVR中的路径。

为了在系统中获取以上信息，需要制定了IVR数据采集规范，并完成必要的IVR日志系统改正，IVR数据采集规范。

需要定义信息如下：

（1）日志信息：用户按键信息、语音播报信息、系统分支判断信息。

（2）语音节点信息：功能节点、连接节点、报读节点、功能连接节点。

（3）判别信息：用户收号完毕(连接节点和报读节点中的连接节点)、语音播报完毕(功能节点和报读节点中的功能节点)、按键超时(连接节点和报读节点中的连接节点)、用户挂机、系统主动释放、错误提示信息。

建立IVR指标评价体系

对IVR节点和业务的评价，需要有统一定义的IVR评价指标。可以从节点，业务和通话三个角度建立IVR的指标体系。通过这些指标可以对现有的IVR语音菜单及业务进行全面的评价，并提出改进的措施。从业务角度列出部分业务指标及相关分析要素，不同的指标面向不同的人员使用。

进行数据建模与确定关键分析单

将原始日志处理后得出有效结论的数据处理过程按照以下八个步骤完成：从原始数据到数据转换，到数据清洗，到按键编码，到路径生成，到菜单生产，到定义指标，到设计预算再到最后的算法检验。其中应用到“数据转换”——“定义指标”步骤是数据转换和定义规则，最后两步骤应用了数学建模、数据分析、数据检验的多种算法。