信用卡营销管理（信用卡营销管理）

信用卡营销管理背景分析

它的发展是社会经济发展到一定阶段的产物，它顺应了人们的生活方式和消费水平发展的需要，是中国金融业走向现代化、国际化的必然发展趋势。

信用卡营销管理培训时间安排

公开课：2天

内训：2天+现场辅导1天

信用卡营销管理培训内容安排

第一部分信用卡营销管理思路梳理

信用卡营销

的迷途

1、迷途一：不计效果攀比推广费用

2、迷途二：过度促销

3、迷途三：只计数量不顾质量

信用卡推广的短板

1、产品同质化仍乐此不疲

2、推广同质化

3、跟风现象严重

信用卡营销管理的基本思路

1、健全流程“保”营销

2、提升技能“护”营销

3、创新活动“促”营销

4、现场辅导“固”营销

金融产品的销售策略

1、产品中附加

2、服务中传递

3、销售中促进

4、口碑中传播

5、品牌中凝聚

信用卡定位营销、交叉营销、体验营销

案例1：台新银行玫瑰卡品牌个性塑造

案例2：广发银行郑州分行排名第一是如何做到的？

信用卡营销客户体验的5个层次（日用、爱用、好用、有用、可用）

第二部分信用卡营销流程梳理与技能提升

营销流程“四三”工作法

营销流程第一步——三查

营销流程第二步——三定

营销流程第三步——三落实

营销流程第四步——三处理

区域市场开发的策略步骤

1、市场背景分析（消费者分析、竞争分析、行业分析、资源分析）

2、营销策略规划（产品组合策略、价格策略、渠道策略、营销传播策略）

信用卡营销标准化脚本制作

1、脚本制作原则——以问代讲

2、以问代讲的重点

3、问句设计的重点

理解顾客心中六大问题：

案例1：信用卡推广脚本

案例2：“车购易”等产品（包括车辆贷款、装修贷款、家电贷款等）

案例3：“特约商户”洽谈

信用卡营销的“四阶八步”管理

追，一句话，引起兴趣

求，一张表，发现需要

定，一件事，用出感觉

结，一股劲，坚决成交

信用卡营销的营销

1、简化“SPIN”

2、重塑“FAB”

3、信用卡销售的营销看板制作

4、营销看板的使用和管理

信用卡销售异议处理

1、寻找客户利益为导向焦点

2、“预先框视”的异议处理方法

3、异议处理的“计算法”

4、挖掘客户真正顾虑

5、异议处理的最强一招

6、信用卡销售异议处理案例分析：赠品问题；信用额度问题；年费问题；手续费问题……

消费者八种购物心理与八大成交法

限制成交法

同意成交法

想像成交法

考虑成交法

价值成交法

宠物成交法

数字成交法

重复成交法

员工销售心态管理

准备心情

克服营销前恐惧

影响心情的重要概念——过程控制结果

销售行为的漏斗原理

氛围管理影响心情，建立正面的循环

销售管理中需要常常告诉员工的6句话

第三部分信用卡营销策划及促销管理

信用卡营销策划的制定与跟进

1、制定明确的工作目标（销售目标的预测和设定方法；应有市场方法的具体运用）

2、销售目标分配的5个要素

3、及时跟进保证执行

营销活动的策划与进度控制

营销活动的组合策略；

活动策划如何锁定目标消费者；

制定营销策划活动的前期准备；

营销活动的组织与评估

合作伙伴的协调

活动中各种角色和职责；

活动组织和管理中经常碰到的问题（经费不足、人手不够、争取上级支持、争取其他部门配合）

营销活动的5级评估

第四部分信用卡部营销人员管理与营销团队管理

营销人员管理的六个挑战

1、人情化因素与员工个性对管理的影响

2、员工工作能力与优秀管理人才的欠缺

3、标准化的流程与岗位体系不完善

4、金融行业的变革与外界的各种压力

5、各种转型与各类绩效要求对工作的压力

6、工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾

信用卡部营销人员管理

1、少做问答题，多种选择题，最好是判断题

2、学会管理的弹性化驾驭，保持“管”和“理”之间的弹性化

3、思考：如何通过员工的工作完成任务

4、员工“不会”的2个解决办法

5、带着答案来提问

6、会议的管理和激励

信用卡营销标准化管理梳理

标准化的概念

标准化的作用

标准化的发展阶段和重点

信用卡推广的标准化

商务产品推广的标准化

做好工作定位，达成预期和目标

课堂作业：管理者有系统的思考

分解目标的具体方法

目标激励的各种做法

销售执行的4个阶段及管理激励方法

员工管理

1、表彰出色的工作表现；

2、持积极和鼓励的态度；

3、倾听问题和建议；

4、鼓励有创意的新想法；

5、树立团队精神和归属感

以建设性反馈处理绩效问题

1、绩效督导和绩效面谈

2、“麻布袋”型惩罚者

3、动机与技能模型

4、不同员工的应对方法，如：能人、功臣、苦人……

提升团队的整体执行力

1、执行力提升的人员流程

2、执行力提升的战略流程

3、执行力提升的运营流程

4、团队执行不佳的8个原因

5、建立健全贯彻到底的执行文化

提升部属工作效能

1、总负责是否被授权？有没有工作跟随单？是否在工作中截取关键监管点？

2、强制属下发现问题、思考问题、解决问题

3、紧盯过程且随时调整；养成反馈的习惯

4、深入了解真实情况和员工心理，一针见血发现事实

5、集中精力重点目标，一定的时段诚实的总结

6、奖罚分明，提拔员工与撤换错误人选

统一思想，消除杂音，调整员工工作心态

价值问题

自信问题

服务意识

工作责任

包容力和忍耐力

换位思考

培养踏实的工作习惯

向逆境学习

信用卡销售管理专家简介

陈玉庭

央企

、银行知名咨询培训专家

信用卡营销管理

奥运、世博服务营销特邀讲师

多家银行董事长、行长的私人顾问

专注企业问题解决及员工实用技能提升

培训界“理性学习”“强调落地实战”的践行者

基本介绍

13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的咨询培训，致力于提升整体经营管理绩效，专注金融及通信等行业，200多个城市3000多天的一线考察交流与培训研讨，受训学员超过20万人次，遍及国内31个省级行政区，学员满意度多年排行业第一，理论和方法更具前瞻性与可操作性，课程轻松幽默，落地性强。

1、全国唯一，不靠任何商业推广，只凭借行业内客户口碑相传方式，2005—2012年，连续8年课量超200天/年，最高超300天/年的讲师（详细列表见陈玉庭官方网站附件）；

2、全国唯一，某重点央企北京公司3年重复采购次数超过100次，且唯一免招标讲师，在最挑剔的行业和企业获得最大认可；

3、全国唯一，在重点央企和各大银行咨询培训最多，创造行业标杆最多，绩效增加与政绩打造成果最多的讲师，在最正规、最赚钱的企业里学习、创造并科学实践着最有效的方法。

金融业客户：

通信业客户：

1、《员工实用技能提升的10个管理关键》公开课

2、《客户满意度提升》公开课

3、《银行网点转型与管理》公开课

4、《农村商业银行经营与管理》公开课

5、《疑难投诉处理与投诉管理》公开课

6、《信用卡营销管理》公开课

经营管理系列：商业银行经营管理攻略及标准化运营、信用卡营销管理

客户经理系列：银行信贷实战技巧与案例分析、集团客户开发与维系、行业信息化解决方案

营业厅网点系列：运营管理与现场管理、服务营销提升与管理、客户满意度提升、各类转型培训

其它：疑难投诉处理与管理、企业内训师培养、精英员工素质提升

主要著作

《营业网点至尊运营管理》

（北京电视艺术中心出版、前沿讲座录制、118个电视台播出、全国各大机场书店有售、网上同类光盘销量第一）

《36招打造高绩效营业网点》

（北京大学出版社出版）

部分成功案例

营业厅网点营销：

中国工商银行福建省某网点，理财产品同比上升404%；

山东某联通营业厅，2小时新增57万元3G产品销售；

湖南湘潭某电信营业厅销售，3个月同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；

北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个—4200个，1天完成过去1个月的销量。

服务管理导入与客户满意度提升：

浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，“服务导入项目”首席专家，且优质服务导入效果持续多年，成为国内第一；

07—10年奥运前后，帮助北京近300家重点营业厅网点提升，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；

09—10年世博前夕，帮助上海世博场馆附近100多家营业厅网点提升，获“服务子项目成长最快”奖。

投诉处理：

09—11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）疑难投诉咨询式培训，并成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。

04—12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商，疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。

集团客户经理：

08年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，08—10年“动力100”红遍全国。

内训师及技能大赛：

受训学员多次在全国、全省演讲比赛和技能大赛中获得前3名；学员中数百人被评为“金牌讲师”；成百上千的主管获得晋升，而他也被学员和内训师们称作“行业总教练”。

最新讲座

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主讲：

信用卡营销管理

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描述：

中国首次针对金融、通信行业的课程

有史以来最权威、最有效的营业网点管理法宝

献给全国100万家营业网点的学习礼物

在竞争激烈的现代金融体系中，营业网点首当其冲地成为业务经营的主战场，而一套快速有效的管理方法，不仅是营业网点正常运转的基本保障，更是赢得最终胜利的必备条件。

通过营业网点五大管理内容的提升，为您逐一解读营业网点管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融竞争力。

他，曾帮助多个营业网点销售量增长50%至400%

他，曾帮助某省提升服务。客户满意度从全国倒数，成为3年第一

他，还曾帮助营业网点建设投诉处理体系，并在半年内成为全国标杆。

北京奥运、上海世博、广东转型，他的身影无处不在。

3000多天银行、通信业的专注研究，数千家营业网点咨询培训经验。使他的理论和方法更具前瞻性与可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使无数营业网点完成了从普通向优秀，从优秀向卓越的跳跃式发展。

截至目前，他的足迹踏遍大江南北，受训学员遍及全国各大银行及通信运营商。而他，也被业界誉为最资深、权威、受欢迎的营业网点咨询培训专家。

诙谐幽默之中领略核心秘诀

案例分享之余掌握精髓技巧

他就是服务营销终端运营管理权威

精彩内容

单元一、营业网点高绩效管理4大基石

1、认清营业网点管理的5大挑战

2、找准营业网点管理者的定位

3、建设营业网点标准化工作流程

4、使用营业网点管理工具

单元二、营业网点管理7法宝

网点看三区

忙时三处理

大堂三件事

柜台三注意

管理三结合

辅导三句话

常说三个词

单元三、营业网点服务管理

1、服务管理的作用与价值

2、管好服务中的大短板

3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点

4、网点服务纪律管理的重点

5、避免服务投诉的3个管理点

6、“客户等侯时长”专项问题的整治

7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练

单元四、网点动线布局管理

1、动线布局管理的概述

2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领

3、“魔盒区域”的魔力

4、各种“不规则”营业网点的动线布局

5、空间布局中的几种重要因素

单元五、营业网点投诉处理与投诉管理

1、投诉处理与投诉管理的协调

2、投诉处理的标准原则

3、投诉客户的期望分析与应对注意

4、投诉处理4大要点

5、投诉处理9大秘诀

6、投诉处理的管理体系搭建

单元六、营业网点销售管理

1、制约网点销售的5大短板

2、网点内各区域销售实施难点

3、网点营销的5大策略

4、客户分析识别与岗位间销售协作

5、营销管理标准建立：营销脚本制作

6、网点销售体系建设的基础思路