潘岩（高级企业培训师）

个人简介

曾在世界500强企业任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、培训师管理等职务。具有行业8年以上的一线实战经验，对营销、客户维系和投诉处理方面有深入的研究和实践，在工作中参与客服中心系列课程开发。是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。^[1]

授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超150天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务维系与营销讲师之一。

职业履历

国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)^[1]

国家心理咨询师（二级）

广东省科学技术厅“经济技术创新能手”

广东政府热线客服顾问

华南师范大学继续教育学院导师

中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师

中国邮政储蓄银行总行特聘讲师

八年世界500强企业维系、营销和投诉处理的一线工作经历^[1]

授课风格

由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。^[1]

潘岩老师凭借自己一线8年的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、客服代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。^[1]

潘岩老师授课特点：

1、讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、倡导快乐学习;

3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、深受客户、学员喜爱，以往课程的平均满意率均高于95%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开^[1]

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程

《电话营销技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《营销实战技巧》、《投诉处理技巧》、《服务交叉营销技能提升》、《互联网时代下的服务营销》、《互联网背景下投诉处理技能提升》、《移动互联网时代下的电话营销实践探索》、《提升服务界面的客户感知》、《移动互联网时代下客户维系与营销》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《客服情绪与压力管理》、《营业网点服务营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》^[1]

潘老师培训过的部分客户

通信运营商：

中国移动（全国50+以上省地市分公司）、中国联通（全国40+以上省地市分公司）、中国电信（全国40+以上省地市分公司）、广电（全国20+以上地市分公司）^[1]

金融保险行业：（银行、保险、证券）

南菱汽车车险中心、广州向日葵保险、泰康人寿客服中心、吉祥人寿、中意人寿、中民保险网、爱卡汽车车险代理、比亚迪北京君盛保险代理、车有惠保险代理公司、安盛天平车险（深圳）、广州邮政车险中心、中国进出口保险公司、中国大地保险客服中心、农业银行广东分行、蜂鸟金融、汉口银行、浙商银行、齐鲁银行、华安证券、深圳农村商业银行、渤海银行、鲁银投资、邮政储蓄银行、淮南市邮政储蓄银行、中信银行、江西奉新农商行、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、网易宝、拉卡拉、我爱卡。^[1]

电视购物：

嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、好享购、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、全球购物。^[1]

其它行业：

深圳迅雷、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、恒安国际集团、隆力奇、穗宝集团、丝宝国际集团、好百年集团、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际。^[1]

主要著作

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版^[1]